お客様相談センターに思う。

「なお、この通話は応対品質向上のため録音させていただきます」
というアナウンスにたどり着くまで
いくつもボタンを押して、やっとたどり着いた。

と思ったら。
本当に機械的なオペレーターの声。

間違いなく彼ら彼女らは「正しい」
正しいが、あくまでもそれは
法令であり、会社のルールであり、コンプライアンスに照らして。
である。

いいえ若い彼ら、彼女らを責めるものではない。

こちら側、お客、「私」の要求を中心に据えてくれていないのだ。
もう少しこちら寄りで話を聞いてと。

電力会社もガス会社もクレジットカード会社も。だ。

たとえば
クレジットカードが届いた。
カードの貼り付けられていた私の個人情報に誤りがあった。
ので
「お客様相談窓口」に電話したら
「こちらではエラーになっておりますので近いうちに訂正依頼の書類が送られることになります」
「いやいや、私はそちらの係員の方の前で申込書に記入しましたよ」
「私どもでは確認できません」
「そちらの間違いではないのでしょうか？」と私。
「クレジットカード会社と作ったカードの会社は違うので
私はどうすることもできません。」
「また金融機関がどう判断するかも。」
と

「正しい、誤り」では少しも間違っていないんです。
どうぞ、そちらの強固なる組織でやり取りして
今起こっている間違いを正してください。ということなんです。

「いやもっというとそちらの間違いでしょう？って。」言いたいの。
言い合いになると
「モンスタークレーマー」になっちゃうから
ぐっとこらえたが、

いま発生している事柄に
「どうするのが正解か」だけを教わっているんだろうな。

かわいそうだよ。
こっちの言い分をよく聞いてもらって
それをお客様の立場でどうするのが最適か
っていう視点でやってもらいたいなあ。

言葉足らず、話べたな一般人が
すぐ怒鳴り出したりするから
そんなふうになっちゃうんだろうけど

融通を利かせる。
と
ヨコグルマ押す。は違うはずなのに
もうどっちもダメ。

自分たちのミスであっても
お客様の訂正印が必要。書類の再提出が必要。
もしそのままカードを使っちゃって
決済不能だったりしたら、こっちがアタフタするだけ？

怖いなあ。解約しちゃおかな。。

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